Prioridad del caso
Conectado al mismo proyecto, personas, permisos y contexto de IA.
Operations
Mesa de casos de soporte para equipos pequeños
Da seguimiento a casos de soporte con estados, prioridades, responsables y notas internas, vinculados al cliente. Los casos también pueden abrirse desde un formulario público.
Organización y Productividad Unificadas
Notas internas
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Resolución e historial
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Casos desde formularios
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Atty puede abrir cualquier caso con sus detalles y preparar un caso nuevo o una actualización, como un cambio de estado o una nota de resolución. Cada cambio espera tu aprobación.
Conectado al mismo proyecto, personas, permisos y contexto de IA.
Guía práctica
La gestión de casos de soporte registra cada solicitud como un caso con estado, prioridad y uno o más responsables, para que las solicitudes no se queden en bandejas personales. El cierre es donde se aprende, porque un resumen de la resolución y una causa raíz en cada caso resuelto muestran qué salió mal. Esta mesa no tiene portal, bandeja de correo ni temporizadores de nivel de servicio, así que decide primero cómo enviarán sus solicitudes los clientes.
Mapa de trabajo
De una solicitud de cliente a un caso cerrado
| Trabajo | App | Qué hace aquí |
|---|---|---|
| Abrir el caso | Atención al Cliente | Crea un caso con título, categoría y el registro del cliente vinculado. Un formulario público también puede abrir un caso por cada envío; el caso aparece cuando el trabajo programado procesa el envío, que en producción corre cada hora. |
| Fijar prioridad y responsables | Atención al Cliente | Califica el caso del 1 al 6 y asigna uno o más compañeros del equipo. La prioridad indica qué responder primero. Después de crear un caso, nada sube ni baja su prioridad de forma automática, así que revisa los casos abiertos con una frecuencia fija. |
| Mover el caso por estados | Atención al Cliente | Usa los estados Nuevo, Triaje, Asignado, En Progreso, Escalado, Pendiente, Resuelto o Cerrado para mostrar en qué punto está el caso. Usa Pendiente mientras esperas al cliente y Escalado cuando una persona con más autoridad debe decidir, para que el estado cuente la historia. |
| Escribir notas internas | Atención al Cliente | Agrega notas y archivos que solo ve tu equipo, por ejemplo lo que ya se intentó. Los clientes no ven sus casos, así que responde al cliente directamente y registra esa respuesta en una nota interna. |
| Cerrar con una resolución | Atención al Cliente | Resolver un caso pide un resumen de la resolución y una sola causa raíz: User Error, Software Bug, Process Failure, Data Issue, Third Party u Other (las opciones aparecen en inglés). Elige Other solo cuando ninguna otra encaje, y explícalo en el resumen. |
| Revisar el historial de cambios | Atención al Cliente | Cada cambio de campo, como el estado o la prioridad, queda registrado con quien lo hizo y la hora. Usa el historial para ver cuánto esperó un caso en cada estado antes de que alguien actuara. |
En la práctica
Una semana de soporte con una cola visible
Lunes · ordenar la cola
La persona que lidera soporte revisa cada caso que sigue en Nuevo o en Triaje y asigna una prioridad del 1 al 6. Un caso sin responsable claro pasa a la persona que atendió la misma categoría la vez anterior.
Atención al ClienteMartes · pedir la factura
Una disputa de cobro necesita el historial de facturas antes de que alguien responda. La persona agente escribe una nota interna con lo que revisó y pasa el caso a Pendiente mientras el cliente busca el documento original y la fecha de pago.
Atención al ClienteMiércoles · escalar un caso detenido
Un caso de reparación lleva dos semanas esperando a un proveedor. La persona agente cambia el estado a Escalado y asigna a quien dirige operaciones, que decide el siguiente paso para el cliente y lo anota en una nota interna.
Atención al ClienteJueves · ordenar casos del formulario
Las solicitudes del formulario público se convierten en casos una vez que corre el trabajo programado. El equipo ordena los casos nuevos por prioridad y responde primero los urgentes, en lugar de atenderlos en el orden en que llegaron.
Atención al ClienteViernes · registrar las causas
Cada caso resuelto tiene un resumen de la resolución y una causa raíz. Al final de la semana, quien lidera lee las entradas de Process Failure, porque las repetidas señalan un proceso que debe cambiar. Luego nombra una corrección para la causa más común y le asigna un responsable.
Atención al Cliente
Para empezar
Formularios y respuestas que dan forma a los casos
Formulario de queja de cliente (en inglés)
Decide qué datos debe capturar una queja para revisarla sin una segunda llamada.
Encuesta de satisfacción del cliente
Decide qué preguntar después de cerrar un caso, para que la respuesta señale el paso que falló.
Formulario de reclamo de garantía (en inglés)
Decide qué prueba y qué detalles de falla necesita un caso de garantía antes de asignarlo a un técnico.
Página de preguntas frecuentes (en inglés)
Decide qué preguntas repetidas van en una página pública, para que los casos se concentren en excepciones.
Errores que evitar
Tres hábitos que vuelven engañosa la cola de casos
Marcar todo como prioridad 1
Cuando todos los casos son urgentes, la prioridad deja de ayudar al equipo a elegir qué responder primero. Basa el número en el impacto para el cliente y en el plazo, y reserva el 1 para el trabajo que detiene por completo al cliente.
Dejar la causa raíz en su valor por defecto
El diálogo de resolución empieza con la causa raíz en Other. Un caso resuelto que conserva ese valor no deja nada que contar en la revisión, así que elige la causa que realmente encontraste y usa Other solo cuando ninguna opción encaje.
Esperar que un temporizador escale el caso
Escalado es un estado que se pone a mano. La mesa no tiene temporizadores de nivel de servicio ni escalamiento automático, así que revisa los casos Nuevos y Asignados en un horario fijo, en vez de esperar una alarma que avise de un caso detenido.
Lista de trabajo
Antes de asignar un caso y antes de cerrarlo
Abrir el caso
- El título expresa el problema del cliente en una línea.
- El registro del cliente está vinculado, no escrito de nuevo.
- Hay una prioridad del 1 al 6 y un solo responsable.
Cerrar el caso
- Las notas internas muestran qué se intentó y qué se le dijo al cliente.
- El resumen de la resolución explica qué resolvió el problema.
- La causa raíz está elegida, y Other se explica cuando se usa.
Qué significa este acuerdo
Qué hace la mesa de Atención al Cliente
- Atención al Cliente da seguimiento a casos de soporte con ocho estados, de Nuevo a Cerrado, y prioridades del 1 al 6.
- Los casos se vinculan a un registro de cliente y llevan categorías, responsables, notas internas y archivos.
- Resolver un caso pide un resumen y una causa raíz, y cada cambio de campo queda en el historial.
- Un formulario público puede abrir un caso por cada envío, una vez que el trabajo programado lo procesa.
- Los clientes no pueden ver sus casos, y la mesa no tiene portal, bandeja de correo ni temporizadores de nivel de servicio.
Atty puede redactar un caso o una actualización de estado, y cada cambio espera tu aprobación. Los nombres de las causas raíz se muestran en inglés en el diálogo de resolución.
Preguntas frecuentes
¿Un sistema de tickets es lo mismo que una mesa de ayuda?
No en esta app. Atención al Cliente es una mesa interna de casos con estados, prioridades y resoluciones. No tiene portal de clientes ni bandeja de correo, así que los clientes no entran a seguir su solicitud.
¿Un formulario puede abrir un caso de soporte automáticamente?
Sí. Un formulario público puede abrir un caso por cada envío. El caso aparece después de que el trabajo programado procesa el envío, que en producción corre cada hora, así que considera ese retraso antes de buscar el caso.
¿Los casos tienen plazo o temporizador de nivel de servicio?
No. La mesa no tiene temporizadores de nivel de servicio ni escalamiento automático. Define el tiempo de respuesta que tu equipo puede cumplir y revisa los casos abiertos contra ese plazo con una frecuencia fija.
¿La IA puede redactar actualizaciones de casos?
Atty puede redactar un caso o una actualización de estado en el chat, y también puede consultar un caso con sus detalles. Cada cambio espera tu aprobación, así que una persona decide qué lee el cliente.
Más referencias para este trabajo
Encuesta de satisfacción del cliente
Planifica las preguntas y la revisión para encuesta de satisfacción del cliente.
Customer Complaint Form
Planifica las preguntas y la revisión para customer complaint form. Referencia en inglés.
Customer Feedback Survey
Planifica las preguntas y la revisión para customer feedback survey. Referencia en inglés.
Customer Onboarding Feedback
Planifica las preguntas y la revisión para customer onboarding feedback. Referencia en inglés.
