Ocho estados, de Nuevo a Cerrado
Nuevo, Triaje, Asignado, En progreso, Escalado, Pendiente, Resuelto y Cerrado, para que todos lean un caso de la misma manera.
SISTEMA DE TICKETS DE SOPORTE
Un sistema de tickets de soporte para equipos pequeños que se mantiene sencillo
Da seguimiento a cada caso de soporte con estado, prioridad, responsable y notas. Un formulario público puede abrir un caso por cada solicitud. Es un panel interno, no un centro de ayuda para clientes.
Ocho estados, de Nuevo a Cerrado
Prioridad, categoría y varios responsables
Notas internas y resumen de resolución
Un formulario público puede abrir un caso por solicitud
Los equipos pequeños suelen llevar el soporte con una bandeja compartida y buena memoria. Un sistema de tickets de soporte lo reemplaza con una lista de casos, cada uno con responsable, prioridad y un estado en el que puedes confiar. En Attain OS, un caso avanza de Nuevo a Cerrado, lleva notas internas y un resumen de resolución, y se vincula al cliente. Los casos se pueden crear a mano, dejar que Atty los redacte para tu aprobación o abrirlos desde un formulario público. Es un panel interno para tu equipo. No hay portal para clientes ni lee tu bandeja de entrada.
Prioridad, categoría y varios responsables
Clasifica los casos con prioridad de 1 a 6, añade categoría, etiquetas y fecha límite, y asigna a más de una persona.
Notas internas y resumen de resolución
Lleva notas de trabajo, adjunta archivos y cierra con un resumen y la causa raíz. Un historial registra los cambios de campos.
Un formulario público puede abrir un caso por solicitud
Activa la creación de casos en un formulario y cada respuesta se convierte en un caso vinculado al cliente cuando dejó un correo.
Smart Tickets redactan el caso por ti
Pega texto, añade un archivo o graba una nota de voz y Atty redacta un ticket para tu revisión, comprobando antes si el título está duplicado.
Cómo funciona el panel de casos
Cada caso tiene un estado, una prioridad de 1 a 6, una categoría, etiquetas, una fecha límite y uno o más responsables. Las personas asignadas reciben una notificación, y el vínculo con el cliente pone el caso junto al resto de sus registros. Tu equipo añade notas internas a medida que avanza el trabajo, y un historial muestra quién cambió cada campo. Cuando el problema se resuelve, el resumen de resolución y la causa raíz dejan constancia de lo ocurrido. Cada caso recibe un ID con tu propio prefijo, y la lista de casos funciona en el navegador de cualquier dispositivo, incluido un teléfono.
Abrir casos desde un formulario público
Crea un formulario de solicitud en Formularios, activa la creación de casos y elige una prioridad y etiquetas. Cualquiera con el enlace público puede enviarlo sin cuenta, y cada respuesta abre un caso. Si la persona dejó un correo, se crea o se vincula una ficha de cliente. Las respuestas se procesan de forma programada, cada hora en producción, así que el caso aparece poco después de enviar el formulario y no en el mismo segundo. Los casos también se pueden crear a mano o con Smart Tickets.
Dónde se detiene este sistema de tickets de soporte
Es una herramienta interna. Los clientes no pueden iniciar sesión para ver sus casos, y no puedes responderles desde un caso. No hay entrada de correo ni de WhatsApp, ni dirección de reenvío, ni temporizadores de SLA ni relojes de primera respuesta, ni escalado automático: Escalado es un estado que define tu equipo. Las notas son solo internas. Si necesitas un centro de ayuda para clientes o tickets por correo, un help desk dedicado te conviene más.
Escenarios del mundo real
Cómo los equipos lo usan en el mundo real
Una tienda de cajas por suscripción que atiende problemas de entrega
Los clientes reportan cajas dañadas o faltantes con un formulario público que pide el número de pedido y una descripción. La creación de casos está activa, así que cada reporte se convierte en un caso con una etiqueta de entrega y prioridad 3. La dueña hace la clasificación por la mañana, asigna el caso a quien gestiona los reembolsos y lo pasa a Pendiente mientras espera al transportista. Al resolverse, el resumen de resolución deja constancia de lo ocurrido.
Un equipo de soporte informático de tres personas que clasifica solicitudes
Un compañero pega en Smart Tickets el texto del mensaje de un colega. Atty redacta un ticket con título, categoría y prioridad, comprueba que no exista un caso con ese título y espera la revisión. La líder lo aprueba, asigna a dos personas, fija una fecha límite y sigue el historial mientras el caso pasa de En progreso a Resuelto.
Con Atty
Cómo Atty te lleva a un borrador casi terminado más rápido
- 1Captura la solicitud
Crea un caso a mano, o pega texto, añade un archivo o graba una nota de voz en Smart Tickets y deja que Atty redacte el ticket.
- 2Revisa el borrador
Atty comprueba si el título está duplicado antes de crear. Una persona revisa el borrador y lo aprueba.
- 3Asigna y prioriza
Define el estado, una prioridad de 1 a 6, categoría, etiquetas, fecha límite y responsables. Las personas asignadas reciben una notificación.
- 4Trabaja y cierra
Añade notas internas, vincula al cliente y termina con un resumen de resolución y la causa raíz. El historial conserva el rastro.
Ejemplo de resultado
Con qué te vas a quedar
Un borrador casi terminado, no una página en blanco. Este es el tipo de resultado que el flujo te entrega, listo para revisar, ajustar y publicar.
- Título: Caja dañada en un pedido, el cliente pide un reemplazo
- Estado: Nuevo, prioridad 2, categoría Entrega, vence el viernes
- Notas: número de pedido y descripción tomados del mensaje pegado
- Comprobación de duplicados: no hay un caso con este título; a la espera de tu aprobación
Puntos clave
- Una lista de casos con ocho estados, prioridades de 1 a 6, varios responsables, notas internas y un resumen de resolución.
- Los casos vienen de tu equipo, de borradores de Atty que tú apruebas o de un formulario público que abre un caso por respuesta.
- Sin portal para clientes, entrada por correo, SLA ni escalado automático: es un panel interno de casos para equipos pequeños.
Preguntas frecuentes
¿Hay un portal para clientes?
No. Los casos son internos. Los clientes no pueden iniciar sesión para verlos ni actualizarlos.
¿Los clientes pueden escribir a una dirección de soporte y obtener un caso?
No. No hay entrada de correo ni de WhatsApp. Los casos vienen de tu equipo, de Smart Tickets o de un formulario público.
¿Tiene SLA o escalado automático?
No. No hay temporizadores de SLA ni relojes de respuesta, y Escalado es simplemente un estado que eliges.
¿Puedo responder al cliente desde un caso?
No. Las notas de un caso son internas. Te comunicas con el cliente por separado.
¿Atty puede crear tickets?
Sí, para tu equipo con sesión iniciada. En el chat web y en WhatsApp, Atty redacta un ticket y una persona lo aprueba antes de crearlo.
¿Un formulario puede abrir un caso por cada solicitud?
Sí. Activa la creación de casos en el formulario y elige una prioridad y etiquetas. Los casos aparecen poco después del envío, con una revisión cada hora en producción.
